Путь клиента, продуктовая линейка и воронка продаж в блоге — это логически выстроенная система, которая помогает увеличить прибыль.
Метод customer journey map — это изучение мотивов, потребностей и эмоций клиента, чтобы улучшить его опыт взаимодействия с продуктом или компанией.
Путь клиента (CJM) — от англ. customer journey map — воспроизводить путь, который проходит клиент от осознания потребности в продукте до его покупки, а иногда и после неё.
Всё это время он взаимодействует с продуктом и компанией и принимает решение на основе полученного опыта.
Маркетологи анализируют опыт клиента и делают выводы: что сделать на каждом этапе, чтобы клиент остался доволен и пришёл ещё.
Продуктовая линейка (матрица) - это определённый набор продуктов компании, которые:
- Продаются одной и той же аудитории;
- Тесно связаны между собой;
- Попадают в определённый ценовой диапазон;
- Помогают увеличить прибыль без дополнительного финансирования.
Продуктовая линейка является частью маркетинговой системы.
Для чего используют путь клиента (CJM)
Узнать, какие стадии проходит клиент на пути к покупке, а также увидеть барьеры и понять, как их преодолеть
Барьеры — это преграды, на которых клиент не покупает и уходит в другую компанию. Например, клиенты обращаются в отдел продаж, чтобы узнать цену, а коммерческое предложение им высылают только через две недели. В итоге клиенты теряют интерес и уходят к конкурентам.
Выявить слабые места и устранить их
Если консультант плохо знает особенности разных моделей, их недостатки и преимущества, клиент, скорее всего, уйдёт в другой магазин. Или самостоятельно изучит характеристики продукта в интернете и купит онлайн. Чтобы решить проблему, можно провести тренинг и доработать сценарии диалогов для менеджеров.
Оценить качество сервиса и ускорить процессы
Данный анализ поможет понять, какие отделы компании отвечают за разные этапы и точки контакта с пользователем, где стоит изменить процесс или добавить новый, чтобы улучшить взаимодействие.
Запустить новый продукт или изменить действующую продуктовую линейку
Нужно пройти весь путь вместо клиента самостоятельно и составить подробный сценарий действий.
Увидеть точки взаимодействия потребителя с компанией
Часто при выборе товара или услуги потребитель взаимодействует с разными рекламными сообщениями и сторонами компании. Сначала клиент может увидеть рекламу на баннерах или спросить у коллег. Чтобы принять решение, изучает информацию на сайтах и сравнивает с другими предложениями. Во время покупки взаимодействует с менеджером. После покупки пользуется приложением, задаёт вопросы службе поддержки, подписывается на рассылку или читает блог.
Разработать стратегию коммуникации
На основании CJM можно выстроить план коммуникации для каждого этапа пути, подробно описать каналы взаимодействия и рекламные инструменты, чтобы успешно продвигать свой товар или услугу
Этапы, которые проходит клиент на пути к покупке
Чтобы составить карту, маркетологу нужно понять, какие этапы проходит пользователь
от осознания потребности до покупки
Осознание потребности
На это влияет множество факторов: от культурных традиций и воспитания до эмоций и погодных условий в конкретный момент.
Поиск информации
Осознав потребность, клиент начинает искать продукт и информацию о нём: спрашивать знакомых, читать отзывы в интернете.
Поиск альтернатив
Клиент нашёл несколько вариантов и сравнивает их по цене, качеству, дизайну и другим параметрам.
Здесь важно показать конкретные преимущества продукта или сервиса перед остальными.
Покупка
Здесь клиент выбирает уже внутри магазина, сайта или офиса продаж. Но даже если он пришёл за конкретным товаром или услугой, его ещё можно переубедить при помощи скидок, акций или беседы с продавцом.
Потребление
Клиент уже купил продукт и начал им пользоваться. Он обращает внимание на свойства продукта — например, вкус или дизайн упаковки — и решает, купит он его ещё раз или нет.
Многие игнорируют этот этап и завершают CJM на этапе покупки, но это ошибка. Если продукт оставил положительные впечатления, клиент вернётся.
Если его что-то не устроит, он может не купить продукт снова и оставить плохой отзыв в соцсетях.
Освобождение
После того как клиент использовал продукт, взаимодействие не заканчивается.
Он может выбросить упаковку или сам товар, или перепродать его.
Для чего нужна продуктовая линейка?
Цель каждого бизнеса — получить прибыль.
Сейчас на рынке огромное количество конкурентов.
Поэтому цель продуктовой линейки — заинтересовать и привлечь клиентов, чтобы они захотели купить услугу именно у вас, а не у конкурентов. Поможет с этим воронка продаж с правильной продуктовой линейкой.
Продуктовая линейка помогает увеличить прибыль без дополнительного финансирования. Вам не нужно продавать книгу одному читателю, вы можете предложить ему перечень всех продуктов. С продуктовой линейкой можно получить максимальную прибыль с одного клиента.
Преимущества
продуктовой
линейки
Возможность удержать клиентов
Если вы анонсируете продажи в соцсетях, где заявлено только про одну книгу, читатель купит ее и уйдет. Но если он зайдет на страницу и увидит у вас целый перечень услуг, отзывы на них, то это повод задержаться.
Приобрести постоянных клиентов
Возможно, у вас есть продукт для долгосрочного сотрудничества.
Например, вы ведете психологические консультации раз в месяц.
ВАЖНО ПОНИМАТЬ
Благодаря продуманной маркетинговой стратегии эксперт сможет увеличить доход, но это не гарант больших продаж.
Чтобы вас заметили, захотели получить ваш продукт — нужно обязательно прокачивать личный бренд.
ЛИЧНЫЙ БРЕНД
— это образ, составленный из определенных ценностей, привычек, принципов и навыков для продвижения своих продуктов или себя как эксперта.
Проще говоря, это то, что говорят о вас, когда вы закрываете за собой дверь.